Психологическая помощь от диспетчеров скорой помощи

Содержание:

1. Специфика работы диспетчеров скорой помощи
2. Когда сотрудник скорой злит
3. Почему оператор задает много вопросов
4. Как должна вестись беседа
5. Психологическая помощь в службе скорой помощи
6. Значение поддержки диспетчеров в службе скорой помощи

«Сердцем» скорой помощи принято называть диспетчерскую службу. Ведь именно туда поступают все звонки от пациентов и именно там принимают решение, какую по специализации бригаду нужно отправить к звонящему, в каком порядке «загрузить» врачей.

Ответственность и лояльность, психологические навыки, социальная поддержка и коллегиальность — все эти термины знакомы диспетчерам очень хорошо. Их деятельность является наглядной демонстрацией данных понятий. Работа у таких специалистов непростая. Высокий уровень стресса и психологическая нагрузка дают о себе знать очень часто. Поэтому эмоциональное выгорание в работе диспетчера встречается нередко.

Таким экспертам нужно не только успокаивать звонящих и курировать работу выездных бригад, но и давать дельные советы больным, подсказывать им, что необходимо предпринять в той или иной ситуации. Все это — огромный труд.

Специфика работы диспетчеров скорой помощи

Сотрудники не только принимают и обрабатывают входящие звонки. В зону их ответственности входят консультации и советы больным, контроль над работой докторов. Такая деятельность требует высокой скорости и точности реакций.

Когда поступает звонок, диспетчер приветствует звонящего, представляется. Затем начинает выяснять детали происходящего. Для этого задает много уточняющих вопросов. Полученные сведения тут же передает выездной бригаде.

Он также определяет уровень срочности вызова. Это значит, что ему нужно решить, к кому в первую очередь отправить медиков, если поступило сразу несколько звонков, а свободных машин мало. Диспетчеры владеют техниками управления стрессом. Они не только умеют держать в руках себя, но и «заражают» своим спокойствием пациентов.

Не все знают, что вызовы принято классифицировать на четыре группы по критерию срочности. К первой относятся ситуации, в которых обслужить больного нужно в ближайшие десять минут, ко второй — пятнадцать, к третьей — до получаса, к четвертой — до сорока минут.

Но это не значит, что, приняв заявку, эксперт может забыть о звонящем, передав информацию врачам. Он будет контролировать, с какой скоростью движутся специалисты, добрались ли они до пункта назначения. Если заметит, что перемещение является слишком медленным, свяжется с докторами, узнает, в чем дело, не нужно ли направить дополнительную бригаду.

В медицинской сфере здоровью и благополучию диспетчеров сегодня уделяется особое внимание. Ведь, если врачи — это «голова», то диспетчеры — это «шея». Куда они «повернут», туда доктор и поедет. Без них налаженная работа «неотложек» была бы невозможной.

Когда сотрудник скорой злит

Психологическая подготовка диспетчеров очень важна. Они должны быть максимально стрессоустойчивыми. Ведь их работа — это не просто взял трубку, записал данные и переслал их врачу. То, что остается за кадром, включает в себя гораздо больше задач.

Если бы работники «неотложки» не владели прогрессивными стратегиями управления стрессом, почти со всеми больными возникали бы конфликты. Это связано с тем, что за экстренной врачебной помощью обычно обращаются встревоженные и обеспокоенные люди. Как правило, они кричат что-то типа: «Быстро отправьте машину ко мне» и не хотят слышать, что им говорит сотрудник.

Когда же оператор начинает задавать им обязательные уточняющие вопросы, злятся еще сильнее. Здесь эксперту приходится вспоминать приемы, которым его учили в процессе обучения управлению стрессом. Ему нужно не поддаваться на провокации, вести беседу так, чтобы звонящий тоже успокоился и перестал видеть в эксперте врага, доверился ему и начал точно следовать получаемым указаниям.

Как правило, операторы «неотложек» сопереживают больным, «пропускают» их проблемы через себя. Они смотрят, что произошло с пациентом, удалось ли его спасти, желают скорейшего выздоровления. Эмоционально им тоже бывает очень сложно. Но они не должны этого показывать, ведь человеку, который звонит, в разы сложнее. Он нуждается в сопровождении и поддержке диспетчера скорой помощи.

Нужна консультация?

Оставьте свой номер, мы перезвоним Вам через 5 минут и ответим на все вопросы!

Отправляя форму, вы даете согласие на обработку персональных данных

или звоните

+7 (495) 647-69-63 8 (800) 600-79-72

Спорышев Евгений Геннадьевич Специалист выездной бригады СП

Почему оператор задает много вопросов

Дело в том, что это входит в его непосредственные обязанности. Если специалист не прояснит особенности ситуации в ходе телефонного разговора, он не сможет предоставить необходимые сведения сотрудникам выездной бригады. В свою очередь, те не смогут качественно подготовиться к встрече с больным.

Также без предварительного опроса представитель диспетчерской службы не сможет понять, о вызове какой срочности идет речь, а это очень важно. В первую очередь доктора всегда едут туда, где есть угроза жизни. Ведь, пока терапевт будет снижать температуру, человек, у которого внутреннее кровотечение, попросту умрет. Это недопустимо. Работа сотрудников скорой должна выстраиваться с соблюдением принципов логики.

Несмотря на упреки, получаемые от звонящих людей, которые не хотят, чтобы им задавали большое количество вопросов, диспетчеры всегда ведут себя очень спокойно и сдержанно. Все разговоры записываются. Специалисты вынуждены соблюдать установленные протоколы даже тогда, когда кажется, что они не совсем уместны.

Как должна вестись беседа

Обычно порядок задаваемых вопросов следующий:

1. Место нахождения пострадавшего. Если он находится на улице, нужны ориентиры, по которым медики смогут быстро его найти. Если разговор прервался, поступившую заявку оценивают, как первоочередную, так как предполагают, что больной потерял сознание. Туда направляют первую освободившуюся бригаду.
2. Особенности состояния. Часто именно на этом вопросе возникают конфликты. Человек отказывается тратить время на прояснение ситуации. Он злится, что специалист многим интересуется, думает, что это банальное любопытство. Но без точных сведений сотрудник не сможет определить приоритетность случая. Не нужно с ним спорить и ругаться.
3. Наличие сопутствующих хронических заболеваний. Для дифференциации состояния пациента необходимо знать, какие диагнозы у него имеются. Тогда уже по пути следования доктора смогут заочно составить ориентировочную картину предстоящего вызова.
4. Варианты обратной связи. Не все звонящие понимают, зачем нужен этот пункт. Но он действительно важен. Мало просто сказать что-то типа «Человеку плохо» и продиктовать адрес. Необходимо дать свой контактный телефон и оставаться на связи до тех пор, пока не приедут сотрудники выездной бригады.

Часто звонящие забывают упомянуть о неработающем домофоне, нестандартной нумерации домов на улице, сложном подъезде к зданию и других нюансах, которые водителю реанимобиля и сотрудникам, проводящим лечение, нужно знать. Ведь это существенно уменьшит время, затрачиваемое на дорогу к пострадавшему.

Хотите узнать все варианты стоимости услуг?

Звоните!

+7 (495) 647-69-63 8 (800) 600-79-72

Заказать звонок

Психологическая помощь в службе скорой помощи

Поддержка очень важна, когда рядом находится человек, которому плохо. Далеко не каждый готов самостоятельно оказать необходимую помощь, спокойно реагировать на изменения в самочувствии больного.

Чтобы лицо, не имеющее профильную медицинского образования, с низким уровнем стрессоустойчивости, не желающее проводить лечебные или профилактические мероприятия, справилось со всеми поставленными врачом задачами, его нужно направлять, вселять в него уверенность. За это всегда отвечает диспетчер скорой.

Он говорит звонящему, как нужно правильно себя вести, что делать, чтобы заболевший не столкнулся с осложнениями, угрожающими его здоровью и жизни. Общается всегда уверенным голосом. Даже если переживает за пациента, демонстрирует абсолютное спокойствие.

Помогает человеку, находящемуся на другом конце провода, стать более уверенным в совершаемых действиях. Никогда не кричит, не критикует и не оскорбляет, даже если слышит в свой адрес нелестные высказывания. Не поддается на провокации такого типа.

Исключение из правил составляют лишь те случаи, когда по-другому повлиять на разнервничавшегося абонента не получается. Тогда, чтобы привести его в чувства и убедить следовать инструкциям, диспетчер может говорить более резко.

Благодаря грамотной работе оператора «неотложки» очень часто первую помощь пострадавшему качественно оказывает тот, кто случайно оказался рядом и даже не догадывался, что нужно предпринять в такой ситуации. Следуя советам диспетчера, доверившись ему, можно исключить очень многие проблемы.

Значение поддержки диспетчеров в службе скорой помощи

К сожалению, не все люди понимают, что нужно придерживаться определенных правил при обращении в мед. службу. Существуют нормы, о которых следует помнить, при вызове скорой медицинской помощи.

Если человек отказывается их соблюдать, он делает хуже не только себе, но и тому, кто тяжело болен. Пока он будет ругаться с оператором, убеждать в том, что тот не имеет права задавать те или иные вопросы, самочувствие пострадавшего продолжит ухудшаться.

В результате к моменту приезда «неотложки» могут развиться состояния, являющиеся необратимыми. Поэтому диспетчерам нужно доверять. Среди них нет случайных людей. Это всегда специалисты, прошедшие специальное обучение.

Они делают все от них зависящее, чтобы помочь человеку, который позвонил. Их спокойствие, как правило, является заразительным. Они убеждают, что справится с ситуацией реально, вселяют веру в то, что исцеление неизбежно, даже если перечисленные симптомы указывают на обратное. И их уверенность нередко срабатывает, как плацебо. Больной доверяет специалисту, и ему действительно становится лучше. Роль диспетчера в работе скорой сложно переоценить.

Литература:

1. Нагнибеда А. Н. Неотложная синдромология. Скорая медицинская помощь: догоспитальная диагностика неотложных патологических состояний и обоснование экстренных лечебно-тактических решений: практическое руководство. — СПб.: СпецЛит, 2010. — 351 с.
2. Яковлева, Е. В. Скорая медицинская помощь в амбулаторной терапевтической практике: учебно-методическое пособие. – Минск: БГМУ, 2018. – 56 с.
3. Фишкин А. В. Справочник неотложной помощи. — Москва: Экзамен, 2005. — 350 с.