Как работает диспетчер скорой помощи

Содержание:

1. Диспетчерская служба скорой помощи
2. Особенности приема вызовов в службу скорой помощи
3. Уровень ответственности
4. Как устроены станции
5. Обратная связь, получаемая от врачей
6. Составление оптимального маршрута
7. Поводы для получения телефонной консультации в диспетчерской службе
8. Сроки реагирования и приоритеты вызовов
9. Взаимодействие со смежными спецслужбами

Часто роль диспетчеров в экстренной медицинской помощи (МП) недооценивают. Обычно упоминают лишь врачей, санитаров, медсестер и медбратьев, забывая, что за их слаженной деятельностью стоят операторы — люди, которые дежурят круглосуточно, чтобы все поступающие заявки были обработаны максимально быстро и верно распределены в плане своей приоритетности.

Они отвечают за координацию бригад, первичную обработку информации. Именно благодаря им прием вызовов беспрерывный. Предлагаем изучить, как работает диспетчерская структура, почему именно она влияет на эффективность и скорость реагирования медиков.

Диспетчерская служба скорой помощи

Решением задач, связанных с координацией бригад медицинской помощи, занимаются сотрудники, у которых есть среднее образование по специальности «Лечебное дело». Именно они — первая ступень в системе функционирования подстанции, способствуют тому, чтобы лица, попавшие в сложную ситуацию и столкнувшиеся с рисками для здоровья, смогли своевременно проконсультироваться с докторами.

Системы диспетчеризации в медицинской помощи сегодня находится на высоком уровне развития. Однако работать в ней непросто. Человек, решивший обрабатывать звонки, должен быть стрессоустойчивым, ответственным, быстрым, грамотным, уметь принимать верные решения, обладать определенными психологическими знаниями.

Работа диспетчеров экстренной помощи достаточно сложная в эмоциональном плане. Они принимают заявки от тех, кому больно, кто рискует умереть. При этом им приходится сохранять спокойствие, чтобы поддержать позвонившего, вселить в него веру в то, что все будет хорошо.

Особенности приема вызовов в службу скорой помощи

В процессе обучения диспетчеры экстренной помощи узнают, как правильно разговаривать с больными, как их успокаивать, какие вопросы задавать, какую информацию получать для докторов. Они первыми общаются с пациентом, собирают тот необходимый минимум сведений, исходя из которого можно установить, требуется ли действовать срочно.

Нередко заболевшие потрясены, нервничают, не способны собраться морально и описать ситуацию. Они не знают, что происходит с ними, непреднамеренно утаивают важные симптомы. Операторы использует многочисленные уточняющие вопросы, чтобы понять, с какой скоростью «неотложке» следует прибыть на место происшествия, что необходимо взять с собой докторам на выезд.

Сегодня используются инновационные информационные технологии в диспетчерской службе. Благодаря им происходит грамотное ранжирование обрабатываемых вызовов, удается установить, к кому медикам нужно ехать в первую очередь, чтобы не допустить непоправимых осложнений. Однако списывать со счетов человеческий фактор нельзя. Сотрудники все же играют решающую роль, когда речь заходит о сортировке заявок на обслуживание.

Нужна консультация?

Оставьте свой номер, мы перезвоним Вам через 5 минут и ответим на все вопросы!

Отправляя форму, вы даете согласие на обработку персональных данных

или звоните

+7 (495) 647-69-63 8 (800) 600-79-72

Спорышев Евгений Геннадьевич Специалист выездной бригады СП

Уровень ответственности

Часто на подстанцию звонят люди, которые не планируют вызывать фельдшера на дом, но хотят получить консультацию по телефону. Они спрашивают, как сбить высокую температуру ребенку, что делать при проглатывании того или иного вещества, как лечить ожог и пр.

В таком случае сотрудник дает подробные ответы на все поставленные вопросы. Если в ходе телефонного разговора он выясняет, что самостоятельная терапия чревата тяжелыми последствиями, то все же убеждает звонящего в том, что ему нужно вызвать доктора. Тогда отправляет по месту происшествия скорую.

Таким образом, на плечи операторов «неотложек» ложится огромная ответственность. Нередко именно от их профессионализма зависит, насколько качественное лечение пройдет человек и какие результаты получит по его итогу.

Как устроены станции

Структура подстанции образована несколькими отделами. Стабильное функционирование каждого из них влияет на качество проводимого лечения пациентов.

Первая ступень — это всегда диспетчер. Он курирует обработку поступающих звонков, узнает, насколько тяжелым является состояние звонящего, определяет объем предстоящих терапевтических вмешательств.

Вторая составляющая — линейная бригада. В ее состав может входить фельдшер либо доктор, младший мед. персонал, санитары. За перевозку отвечает водитель. Есть и специализированные выездные службы, например, кардиологические, педиатрические, хирургические, акушерские и пр. Их работу задействуют, если ситуация сложная, лечить должен оказывать врач узкой специальности, который хорошо разбирается в заболевании.

Третий участник — учреждение, в которое людей привозят для прохождения лечения. В клинике пострадавших досконально обследуют, им ставят уколы и капельницы, если требуется, проводят операции.

Чтобы все три звена работали полноценно, между ними постоянно сохраняется надежная связь. Сотрудники каждой ступени четко выполняют свои должностные обязанности, которые прописаны в регламенте. Только при условии строгого соблюдения всеми участниками рабочего процесса действующих правил и норм «неотложки» будут работать качественно.

Хотите узнать все варианты стоимости услуг?

Звоните!

+7 (495) 647-69-63 8 (800) 600-79-72

Заказать звонок

Обратная связь, получаемая от врачей

После того как диспетчер передает информацию о пациенте и его нахождении, он остается на связи с докторами. Ему нужно убедиться в том, что они прибыли в конечный пункт, успешно преодолели расстояние и уже находятся рядом с пострадавшим.

Если в пути что-то случится, к примеру, реанимобиль сломается, образуется затор на дороге, из-за которого быстро добраться в пункт назначения невозможно, заявку передадут другой бригаде.

Если, прибыв домой к больному, врачи поймут, что нужны знания узких экспертов, они сообщат об этом в диспетчерскую службу. Тогда для организации терапевтического процесса туда будет направлен новый сотрудник.

Если требуется экстренно госпитализировать пациента, оператор уточнит, в какой больнице его готовы принять. При этом проинформирует местных докторов о том, с какими сложностями они столкнутся, чтобы они могли подготовиться максимально качественно.

Составление оптимального маршрута

Важная задача, решение которой также ложится на плечи диспетчера, — разработка наиболее короткого и незагруженного маршрута для машины «неотложки». Ему приходится изучать сведения о заторах, используя специальное программное обеспечение.

Сотрудник обращает внимание на:

• удаленность;
• дорожный трафик;
• пробки;
• дорожно-транспортные происшествия;
• ремонтные работы.

Такой подход позволяет минимизировать время, затрачиваемое на путь. Бывает, приходится просить полицию о сопровождении бригады, чтобы она смогла быстрее добраться к тяжелому пациенту.

Поводы для получения телефонной консультации в диспетчерской службе

Диспетчер имеет право решать следующие вопросы:

• Консультировать удаленно. К примеру, он руководит действиями звонящего, если тот пытается спасти человека с кровотечением, серьезной травмой, ранением. Он будет спокойно пояснять, что необходимо предпринять, пока доктор в пути.
• Предоставлять информацию об особенностях работы «неотложки» и больницы. Например, в скорую нередко обращаются с просьбой снять «ломку» у наркомана или вывести из запоя алкоголика. В таком случае оператор рекомендует позвонить в наркологическую клинику, где специализируются на проведении подобных мероприятий.
• Направлять в медицинские учреждения разных профилей. Бывает и так, что звонящий чувствует себя нормально, способен добраться до поликлиники самостоятельно, но не понимает, в какой именно мед. центр ехать. В ходе телефонного разговора он получит ответы на все свои вопросы.

Данные обязанности служат очередным доказательством важности работы диспетчерской службы. Благодаря ее профессиональной деятельности люди, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации, переживающие за свое здоровье, понимают, как им лучше действовать.

Сроки реагирования и приоритеты вызовов

Говоря о деятельность операторской структуры, нельзя не упомянуть термин «триаж». Под ним подразумевается медицинская сортировка поступающих заявок. Пострадавших всегда классифицируют на группы, учитывая срочность их лечения в сложившейся ситуации.

Именно диспетчер определяет, к каким пациентам «неотложку» нужно направить в первую очередь, если свободных машин мало.

Взаимодействие со смежными спецслужбами

В процессе трудовой деятельности сотрудники диспетчерской нередко сталкиваются с тем, что им требуется поддержка сторонних организаций, например, пожарных, полиции, спасателей. К примеру, больной может находиться в эпицентре возгорания или под завалами. Тогда врачам просто не удается до него добраться. Всем службам приходится работать слаженно.

Оператор договаривается с представителями спецслужб о получении тех или иных услуг. Он направляет их на место происшествия. Контролирует, чтобы они вовремя приехали и помогли медикам.

Таким образом, за сотрудником, который, казалось бы, просто отвечает на телефонные звонки, закреплены многочисленные должностные обязанности. От него зависит очень многое. На протяжении всего дежурства он не имеет возможности куда-то выйти, прогуляться, отвлечься. Он постоянно находится у компьютера и телефонов, чтобы сразу принимать звонки.

Все телефонные разговоры, поступающие в скорую, записываются. Разговаривать с больными не так, как того требует закон, диспетчеры по умолчанию не могут. Каждый их шаг контролируется, что делает их деятельность еще более сложной.

Литература:

1. Коломиец Е. А. Модель, метод и структурно-функциональная организация системы управления службой скорой медицинской помощи. Диссертация кандидата технических наук: 05.13.10. Место защиты: ФГБОУ ВО «Юго-Западный государственный университет». — Курск, 2022. — 143 с.
2. Шумкин А. А. Оптимизация работы реанимационных бригад скорой медицинской помощи на основе информационных технологий: в условиях городского округа Новокузнецк. Диссертация кандидата медицинских наук: 14.02.03. Место защиты: Кемер. гос. мед. акад. МЗ РФ. — Кемерово, 2015. — 23 с.
3. Полянская С. В. Разработка комплексной оценки работы станции скорой медицинской помощи и повышение оперативности ее информационного обеспечения в системе муниципального управления Санкт-Петербурга. Диссертация кандидата технических наук: 05.13.10. — Санкт-Петербург, 2002. — 133 с.